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至诚至善·用心服务 贵州省有线电视信息网络股份有限公司

发布时间:2016/10/10|来源:未知|专栏:诚信典型

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白云区优秀诚信企业——贵州省广电网络公司白云区分公司
 
贵州省有线电视信息网络股份有限公司是一家全国有资产企业,下属白云区分公司承担着为全区党政机关、企事业单位和广大人民群众提供有线电视节目收视的公共责任,以及有线广播电视网络规划建设覆盖的历史任务。近年来,我公司始终秉持以“服务宣传、服务社会、服务大众”的宗旨,坚持“固本强基、增量突破、转型发展”的工作方针,本着“诚信经营”的原则,使公司在激烈的市场竞争环境中不仅取得了可喜的经营业绩,还获得了良好的社会效益。目前,全区有线广播电视用户达到70000余户,年经营创收近4000万元,上缴税收200多万元。“打铁还需自身硬”,这些成绩的取得,不仅是白云区分公司数十名干部员工辛勤耕耘的成果,还是分公司恪守诚信经营,践行“至诚至善,用心服务”理念的回报,具体情况如下:
一、以“服务宣传、服务社会、服务群众”为己任,提升企业公信力。
(一)坚守底线,不忘初心,增强企业可信度。
广播电视安全传输是企业的生命线。作为担负党和政府喉舌,联系人民群众纽带的国有企业,始终把安全放在首位。无论节假日还是广播电视重要播出期,我公司的干部员工都始终坚守岗位,确保中央、省、市、区广播电视节目的安全播出。无论是地方重大工程的施工现场,还是城乡居民楼栋,都能看到广电网络公司工作人员的身影,他们是为了广播电视信号的安全传输穿梭在建设工地和城乡的各个角落。目的只有一个,保证党和政府的声音传到千家万户,保证每个家庭都能收听收看到广播电视节目,他们用坚守赢得了党和政府的信赖,博得了人民群众的口碑。
服务群众是企业的根本。为了缩短服务群众最后一公里距离,公司投入大量资金在白云城区增设了营业网点,在乡镇建起了农村广播电视综合服务站。为了更好地服务用户,减少用户交缴有线数字电视收视维护费带来的车马劳顿,公司定期不定期的组织服务小分队进社区,上门摆摊设点,帮助群众办理业务。2016年,我分公司开展进小区系列宣传推广活动,在白云区的花样生活小区、俊发城、麦架小桥村、同心路、艳山红保障房、黄金海底洗浴中心等区域进行业务宣传推广活动,在办理现场,每一个员工都竭尽全力做好宣传推广,为每一位用户耐心细致地讲解广电业务新增功能、各种业务套餐组合的细节以及怎样使用机顶盒的新功能。分公司针对豹子山、麦架村张家湾、都拉营、刘庄老中坝等地段无法正常收看到有线电视信号使用“小天锅”收视的住户,结合片区的网络特点和住户实际情况,采取DTM-B无线覆盖的方式,对以上区域的用户进行了现场整转,并为每一位使用“小天锅”转换用户补贴了100元的基本收视维护费,受到用户的一致好评。
(二)以“两学一做“为契机,开展广电服务进万家公益活动
公司认真贯彻落实中央“精准扶贫”和省委“文化扶智”精神,结合上级公司开展的“两学一做”活动,为不断丰富白云区人民群众对电视文化的收视需求,分公司组织党(团)员以践行“两学一做”为主要内容的组织生活活动,以进社区(小区)贴近群众服务为载体,对困难群众给予收视费补贴,标清换高清减免业务资费,免费赠送宽带业务,为用户免费更换遥控器,向困难群众赠送生活必需品,向特困群众赠送电视机等方式,充分体现我公司作为全国文化体制改革先进企业的责任与担当。整个公益活动惠及110户困难家庭,分公司捐赠爱心物资折合人民币150000元。
(三)内强素质,外塑形象、以优质的服务取信用户。
    素质是企业发展的内在动力,形象则是企业的招牌和门面。分公司十分注重营业窗口的形象建设,在接待用户过程中,无论是当面交谈,还是电话咨询,员工均使用文明用语,给用户以宾至如归的亲切感。针对VIP用户,公司实行电话回访制度;在工作岗位,要求员工统一着装,挂牌上岗,仪表整洁,风纪严谨,在服务过程中,员工诚恳热情,文明礼貌,来有迎声,问有答声,走有送声,对用户的咨询百问不厌,万问不烦,通过优质的服务赢得了用户的赞誉。公司在基础培训工作上一直常抓不懈,定期组织开展各类培训,培训人次684人次,使全体员工能够时时熟练掌握公司的服务程序、服务技巧、职业道德、法律法规和安全消防等知识技能,为公司的规范服务提供了流程保障。
   (二)守法经营,按章收费,靠信誉推动公司发展。
想让企业在市场竞争中立于不败之地,就要在广大用户中建立可靠的信用。为此,公司侧重抓了四个方面:一是严格按《省物价局、省广电局关于制定全省有线电视基本收视维护费标准的通知》(黔价费【2013】179号)文件执行,把收费标准上墙公示,做到让用户明白消费,以诚相待,老少不欺。我分公司对社会上低保户、残疾人和军烈属等八类人群进行了数字电视基本收视维护费减免,据不完全统计,每年减免金额达到1000000多万元。二是严格管理,教育工作人员决不做虚假宣传、欺骗误导用户,并站在消费者角度为用户所想,真诚面对用户,使广大用户看的放心,用的宽心。三是公司向社会公开服务承诺的服务程序和时限,明确违诺应承担的责任,还在客服中心设立24小时服务热线,接听用户的来电咨询、投诉、故障报修等,虚心接受用户和行业主管部门的监督指导。四是公司非常注重员工学习相关规章制度,网格运维和营业厅人员学习收费标准及各类促销活动的价格规定,对发生乱收费行为的,一经查实,严肃处理,绝不姑息迁就。 
    三、践行“至诚至善、用心服务”理念
  (一)推行网格化错锋服务措施,运维工作质量得到较大提升
    为有效提高服务质量和用户满意度,公司坚持抓好运维工作网格化管理,并制定了《白云区分公司网络运行维护质量考核办法》采取网络故障错锋服务方式,极大地方便了用户。即:用户下班分公司工作人员上班,这样就提高了用户故障维修时效对故障维修、高清机顶盒及宽带安装等各项业务规定了相应的服务时限,通过客服中心电话回访,全区用户满意度达99.92%。
   (二)注重岗位练兵,增强一线员工技能
工作态度固然是衡量服务优劣的标准,但专业技能却是提升服务的试金石。分公司组织网络维护、技术支撑、项目管理人员积极参加上级公司开展的以“为民服务创先争优、提高技能比武竞赛”为主题的贵阳地区运维技能比武大赛。还开展了营业员“应知应会”理论知识和实操培训,调动了员工“学知识、强技能”的积极性和主动性,营造了比、学、赶、帮、超的学习氛围。通过技能比武大赛及知识培训,提高了员工们的业务技能、对提升服务质量起到了积极作用。
企业诚信建设是一个长期性的系统工程,虽然我分公司在执行各项管理规定和构建诚信社会工作方面做了大量的工作,但离党委和政府的要求以及人民群众的期待还有一定的差距。我分公司将深入持久地开展诚信经营活动,进一步强化诚信监督机制,以诚信创造品牌,增强企业的竞争力,为在激烈的市场竞争中获得更加广阔的发展空间。
            
 
 
 
                 贵州省广电网络公司白云区分公司
                        2016年11月10日